- Informação Geral
Esta página apresenta informação oficial sobre os canais de contacto disponibilizados pelo Hotel Algarve Casino, bem como os procedimentos aplicáveis à comunicação entre o utilizador e os serviços de apoio ao cliente. O acesso e utilização destes canais estão sujeitos às condições descritas neste documento.
O Hotel Algarve Casino atua em conformidade com o quadro legal aplicável à exploração de jogos e apostas em Portugal, sob supervisão das entidades reguladoras competentes, designadamente o Serviço de Regulação e Inspeção de Jogos (SRIJ) e a Comissão de Jogos, integrada no Turismo de Portugal.
- Canais de Contacto Disponíveis
O Hotel Algarve Casino disponibiliza os seguintes canais oficiais para comunicação com a equipa de apoio ao cliente.
2.1 Correio eletrónico
O correio eletrónico destina-se ao envio de pedidos de informação, à resolução de questões relacionadas com a conta, a processos de verificação de identidade e à apresentação de reclamações formais. As mensagens recebidas são tratadas pela equipa de apoio ao cliente, que procura responder no menor prazo possível.
O utilizador deve indicar no corpo da mensagem o nome completo, o endereço de correio eletrónico associado à conta registada e uma descrição clara e objetiva do assunto em causa. Em situações que exijam verificação documental, o utilizador deve anexar os documentos solicitados em formato legível e válido.
2.2 Chat em tempo real
O Hotel Algarve Casino disponibiliza um serviço de chat em tempo real acessível a partir da área de suporte do site oficial. O acesso a este canal está reservado a utilizadores com registo ativo e sessão iniciada. Utilizadores não registados não têm acesso a este meio de comunicação.
O chat em tempo real destina-se ao tratamento de questões de caráter urgente ou que requeiram resposta imediata. O utilizador deve identificar-se com os dados associados à sua conta antes de iniciar a comunicação.
2.3 Redes sociais
O Hotel Algarve Casino mantém presença em plataformas de redes sociais, que podem ser utilizadas como canal de contacto complementar. As redes sociais não constituem um canal oficial para a apresentação de reclamações formais nem para o envio de documentação. Questões de natureza sensível ou que envolvam dados pessoais não devem ser comunicadas através deste canal.
- Procedimento para apresentação de reclamações
O utilizador que pretenda apresentar uma reclamação formal deve seguir o procedimento previsto nesta secção.
As reclamações devem ser submetidas através do menu de comunicação disponível na área de dados de conta ou através dos canais de apoio ao cliente indicados na secção 2. A reclamação deve conter a identificação do utilizador, a descrição detalhada da situação, a data e hora em que ocorreu o facto reclamado e, sempre que aplicável, elementos de prova ou documentação de suporte.
O Hotel Algarve Casino analisa cada reclamação recebida e comunica ao utilizador o resultado da análise dentro de um prazo razoável, em conformidade com as obrigações legais e regulatórias aplicáveis.
Caso o utilizador considere que a resposta obtida não resolve adequadamente a situação, pode recorrer às entidades reguladoras competentes, nomeadamente ao SRIJ, que disponibiliza mecanismos de denúncia e de resolução de litígios no âmbito da sua competência regulatória.
- Verificação de conta e envio de documentação
Em determinadas situações, designadamente no âmbito de processos de verificação de identidade ou de confirmação de dados bancários, o utilizador pode ser solicitado a enviar documentação à equipa de apoio ao cliente.
Os documentos exigidos incluem, consoante o caso, comprovativo de identidade válido e comprovativo de conta bancária ou outro documento financeiro relevante. Toda a documentação enviada é tratada em conformidade com a política de privacidade e proteção de dados do Hotel Algarve Casino e com a legislação aplicável em matéria de proteção de dados pessoais.
O utilizador é responsável pela veracidade e validade dos documentos submetidos. O envio de documentação falsa ou adulterada constitui violação dos termos e condições do serviço e pode determinar a suspensão ou encerramento da conta, sem prejuízo das consequências legais aplicáveis.
- Recuperação de dados de acesso
Em caso de perda ou esquecimento das credenciais de acesso à conta, o utilizador deve utilizar a funcionalidade de recuperação de dados disponível na página de autenticação do site oficial. O processo de recuperação é realizado com base no endereço de correio eletrónico associado à conta registada. O utilizador deve seguir as instruções enviadas para esse endereço para concluir o processo.
Questões relacionadas com a recuperação de acesso que não possam ser resolvidas através do mecanismo automático devem ser comunicadas à equipa de apoio ao cliente através dos canais indicados na secção 2.
- Enquadramento regulatório e conformidade
O Hotel Algarve Casino opera no mercado português em conformidade com o quadro legal estabelecido para a exploração de jogos de fortuna ou azar e apostas online em Portugal. A atividade está sujeita à supervisão do SRIJ e da Comissão de Jogos, entidades responsáveis pela regulação, inspeção e fiscalização do setor.
Os utilizadores que pretendam verificar a legalidade de um operador de jogo online em Portugal podem consultar a lista oficial de operadores licenciados disponibilizada pelo SRIJ. A exploração de jogos e apostas sem licença emitida pelo SRIJ é considerada ilegal nos termos da legislação portuguesa em vigor.
O acesso aos serviços do Hotel Algarve Casino está reservado a utilizadores maiores de idade, em conformidade com os requisitos legais aplicáveis em Portugal. O Hotel Algarve Casino adota medidas de controlo destinadas a impedir o acesso de menores aos seus serviços.
- Proteção de dados no contacto com o apoio ao cliente
Toda a informação e documentação transmitida pelo utilizador através dos canais de contacto é tratada de acordo com a política de privacidade do Hotel Algarve Casino e com o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD) e demais legislação aplicável em matéria de proteção de dados pessoais.
O utilizador tem o direito de aceder, retificar, apagar ou limitar o tratamento dos seus dados pessoais, bem como o direito de se opor ao tratamento e o direito à portabilidade dos dados, nos termos previstos na legislação aplicável. O exercício destes direitos pode ser solicitado através dos canais de contacto indicados neste documento.